Zdravotní pojišťovny mají rezervy v komunikaci

23.02.2005 | , Finance.cz
POJIŠTĚNÍ


Nejlépe o své klienty pečuje Hutnická zaměstnanecká pojišťovna. Vyplývá to z testu telefonické dosažitelnosti a péče o klienty, který proběhl letos v lednu.  Služby, na základě kterých byla HZP takto ohodnocena, jí dodává společnost Europ Assistance.

Test probíhal od 10. do 21. ledna 2005 v pracovních dnech v době od 8.00 do 16.30 hod u pěti náhodně vybraných zdravotních pojišťoven. Agentura Positive provedla telefonický průzkum zdravotních pojišťoven, a to v rozsahu deseti telefonických kontaktů na pojišťovnu, kde se soustředila  na telefonní dosažitelnost a dále sledovala reakce i celkovou kvalitu komunikace pracovníků call center testovaných pojišťoven. Sledování a hodnocení jednotlivých předem stanovených kritérií prováděli operátoři Agentury Positive pomocí speciálního počítačového softwaru, tak, aby výsledky byly maximálně objektivní.

Aby bylo možné telefonní hovory hodnotit, byly určeny čtyři hlavní oblasti, na které byl kladen důraz. U každého hovoru, který byl zdravotní pojišťovnou (ZP) přijat, sledoval test tyto oblasti:

  • úvodní prezentaci společnosti a operátora,
  • zodpovězení dotazu,
  • způsob a kvalitu komunikace,
  • závěr hovoru.

Jednotlivé oblasti se bodovaly, přičemž bylo předem stanoveno deset otázek, které měly být pracovníky call center jednotlivých ZP zodpovězeny.

Z výsledku testu vyplývá, že operátoři call centra Europ Assistance, která poskytuje služby Hutnické zaměstnanecké pojišťovně, měli vyrovnaná a vysoká hodnocení ve všech sledovaných oblastech. Například úvodní prezentaci zvládli na 100% a zodpovězení dotazů na 99 %. Přičemž způsob a kvalita jejich komunikace byla ohodnocena 93 % z možných 100 % a závěr hovoru zvládli na 94 %. Celkové hodnocení je tedy 96%. Dlouhodobý průměr v ČR se pohybuje kolem 65%.

Výsledky testu celkově odhalují, že největší nedostatky u ostatních pojišťoven se vyskytují právě v závěru hovoru, kdy u všech ostatních ZP nepřekročilo hodnocení 28 % z možných 100 %. I Hutnická zaměstnanecká pojišťovna má v oblasti komunikace co zlepšovat. Rezervy test odhalil zejména v oblastech oslovování klientů jménem a také v kladení doplňujících otázek.

Celkové hodnocení
Název pojišťovny Úspěšnost FD1) FR2)
Hutnická ZP 96 % 100 % 15 s
Oborová ZP 63 % 100 % 47 s
Česká národní ZP 62 % 80 % 4 s
Revírní bratrská pokladna 61 % 50 % 4 s
Vojenská ZP 57 % 20 % 57 s

Zdroj: Positive

1) FD (funkční dosažitelnost) - % vyjádřená část telefonátů, kdy proběhlo spojení s osobou, která zodpověděla dotaz
2) FR (funkční responční čas) - průměrná doba spojení s osobou, která zodpověděla dotaz, prům. v ČR je 29 s

 

Úspěšnost při čekání na spojení s operátorem
Název pojišťovny 15 sekund 30 sekund 90 sekund 120 sekund
Hutnická ZP 50 % 100 % 100 % 100 %
Oborová ZP 50 % 60 % 80 % 100 %
Česká národní ZP 80 % 80 % 80 % 80 %
Revírní bratrská pokladna 50 % 50 % 50 % 50 %
Vojenská ZP 0 % 0 % 20 % 20 %

Zdroj: Positive

Autor článku

Redakce


Pomohl vám tento obsah? Dejte mu hodnocení:

Průměrné hodnocení: 0
Hlasováno: 0 krát

Články ze sekce: POJIŠTĚNÍ