V ČR je s s bankou spokojeno podle studie méně klientů než loni

Pokles indexu v ČR je podle generálního ředitele Capgemini Czech Republic Zdeňka Přibyla zapříčiněn především kvůli poplatkům, které jsou prý v ČR vnímány velmi citlivě. "V tomto směru je tuzemské bankovnictví podobné tomu v USA," uvedl.

"Ukázalo se, že kvalita služeb je jediný nejdůležitější faktor, který vede zákazníky ke změně banky ve většině regionů s výjimkou Severní Ameriky, kde jsou nejdůležitější poplatky a kvalita služeb následuje v těsném závěsu za nimi," uvádí studie. V USA a Kanadě je přitom spokojenost zákazníků s bankou nejvyšší, naopak nejnižší je v Japonsku a Hong Kongu.

Z celosvětového průzkumu dále vyplývá, že desetina zákazníků pravděpodobně opustí svoji banku v následujících šesti měsících a ve 41 procentech si nejsou dlouhodobým setrváním jistí. "Banky mají příležitost nově uspořádat vztahy se zákazníky, když se více zaměří na péči o zákazníka," uvádí studie.

Klíčovým nástrojem komunikace mezi bankou a klientem se podle průzkumu stává mobilní bankovnictví. Na rozvíjejících se trzích a u mladých zákazníků má kvalita mobilních služeb významný vliv na rozhodnutí, zda si banku vybrat nebo od ní odejít, upozorňuje studie.

"Budoucnost drobného bankovnictví je mobilní bankovnictví. Do koce roku 2013 bude více mobilních zařízení než lidí. Je třeba, aby se banky vydaly tam, kde je příležitost, a tou je mobil," uvedl generální tajemník Efma Patrick Desmarés.

Index zákaznické zkušenosti měří zkušenost zákazníků s bankovnictvím v 80 bodech. Jde o produkty (zahrnují šekové, spořící a platební účty, kreditní karty, půjčky a hypotéky), kanály (pobočky, internet, mobilní zařízení, telefon a bankomaty) a funkce pro dlouhodobou spolupráci (sbírání informací, transakce, řešení potíží a stav účtu s platební historií).