Cestovní kancelář Blue Style se během pandemického léta roku 2020 dostala do sporu s Českou obchodní inspekcí kvůli tomu, jak komunikovala se svými zákazníky. V této době rozeslala cestovka svým zákazníkům e-maily, které měly reagovat na nejistotu kolem plánovaných dovolených.
Co se dozvíte v článku
- Zákazníci uvěřili, že původní zájezd už neplatí
- Klienti si vybírali mezi dvěma možnostmi
- Podle cestovky museli klienti chápat, že původní smlouvy zůstávají platné
- Průměrný spotřebitel není právník, ale očekává srozumitelnou komunikaci
- Soud viděl v postupu i ekonomickou výhodu pro cestovní kancelář
- Pokuta 100 tisíc korun obstála
Cestovka v e-mailech naznačila, že dovolená se nemůže uskutečnit. Ve skutečnosti ale zájezdy nezrušila. Nejvyšší správní soud (NSS) na konci května potvrdil, že svým jednáním klamala zákazníky a potvrdil pokutu 100 tisíc korun.
Zákazníci uvěřili, že původní zájezd už neplatí
Předmětem sporu byly e-maily, které klienti obdrželi v červenci 2020. V nich cestovní kancelář sdělila spotřebiteli následující:… „V současné situaci bohužel musíme konstatovat, že není možné realizovat Vaši dovolenou v původním rozsahu dle smlouvy." Spolu s tím zaslala spotřebiteli nabídky náhradního zájezdu se stejnými parametry v odlišných termínech, což uvedlo spotřebitele v omyl, že se zájezd podle původní smlouvy nemohl uskutečnit a je třeba uzavřít novou smlouvu o zájezdu.
Podle České obchodní inspekce a soudů komunikace vytvářela dojem, že zákazník musí řešit změnu smlouvy, jinak o zájezd přijde.
Klienti si vybírali mezi dvěma možnostmi
Podle soudu v komunikaci chybělo důležité sdělení, že se zájezd může uskutečnit i v původní podobě, ale s určitými omezeními. Původní zájezdy ve skutečnosti zrušeny nebyly. Komunikace ale vyzněla tak, že zákazníci byli fakticky vedeni k tomu, aby sami odstoupili od smlouvy a uzavřeli smlouvu novou.
NSS v rozsudku upozornil, že cestovní kancelář zákazníkovi neposkytla žádné bližší informace o tom, jak by původně zakoupený zájezd vypadal a jaká omezení by se ho měla týkat. Klient tak nedostal dostatek informací, aby si mohl udělat jasnou představu o situaci a svobodně se rozhodnout, zda chce na původní smlouvě trvat.
Podle cestovky museli klienti chápat, že původní smlouvy zůstávají platné
Cestovka celou dobu tvrdila, že její postup vycházel z mimořádné situace během pandemie a nebylo možné dopředu předvídat, jaká omezení budou v jednotlivých destinacích nebo hotelech platit právě v době odjezdu klientů. Firma argumentovala tím, že zákazníky chtěla pouze upozornit na možné komplikace a připravit je na to, že dovolená nemusí proběhnout v původně sjednaném rozsahu.
Průměrný spotřebitel není právník, ale očekává srozumitelnou komunikaci
Blue Style zároveň zdůrazňoval, že zájezdy formálně nerušil a zákazníci podle něj museli chápat, že původní smlouvy zůstávají platné. Soud však tento argumenty nepřijal. Podle něj nebylo rozhodující, co cestovní kancelář zamýšlela, ale jak její komunikace působila na běžného zákazníka. A právě ten mohl z e-mailů získat dojem, že původní dovolená už není možná a nezbývá než přijmout novou nabídku. Tento dojem byl navíc podle soudu posilován tím, jak cestovní kancelář reagovala na další komunikaci se zákazníkem, který se opakovaně snažil zachovat původní termín.
Podle soudu od spotřebitele nelze očekávat orientaci v komplikovaných variantách odstoupení od smlouvy o zájezdu. Když spotřebitel projevil zájem o původní variantu zájezdu, měla cestovní kancelář povinnost situaci srozumitelně vysvětlit a sdělit, že zájezd lze uskutečnit, což však neudělala.
Soud viděl v postupu i ekonomickou výhodu pro cestovní kancelář
Zvolený postup cestovky měl podle soudů významné ekonomické důsledky. V okamžiku, kdy klient odstoupil od původní smlouvy a uzavřel novou, se cestovní kancelář mohla do určité míry vyhnout případným nárokům z vad zájezdu, a to například požadavkům na slevu z ceny v důsledku omezení služeb. Zároveň tím vznikal prostor pro to, aby si finanční rozdíl mezi zájezdy zákazník ponechal ve formě voucheru s budoucím využitím u stejné cestovní kanceláře.
Podle soudu tak šlo o komunikaci, která měla reálný dopad na rozhodování spotřebitelů i ekonomické postavení samotné firmy.
Pokuta 100 tisíc korun obstála
Česká obchodní inspekce uložila cestovní kanceláři pokutu 100 000 korun za porušení zákazu nekalých obchodních praktik. Ta se bránila žalobou u soudu, ten však stížnost cestovky zamítl.
NSS uvedl, že i pravdivě formulovaná sdělení mohou být klamavá, pokud v celkovém kontextu vedou spotřebitele k chybnému rozhodnutí. Cestovní kancelář tak u Nejvyššího správního soudu prohrála a musí pokutu uhradit.
