Genesys: Firmy ztrácí kvůli nespokojeným klientům 20 mld. Kč ročně

Kvůli přechodům klientů ke konkurenci přišly podle něj firmy o 9,45 miliardy korun a dalších 9,84 miliardy korun představují nedokončené a nerealizované transakce. "U těchto transakcí se zákazník rozhodl nákupní rozhodnutí vůbec nerealizovat, a to ani u konkurence. Prostě se rozhodl, že se bez zboží či služby obejde," dodal Veselka.

Nejvíce takto tratí firmy z oblastí spotřebního zboží, finančních služeb a telekomunikací. Přes 15 procent respondentů uvedlo, že loni odešli od některé ze společností z oblasti produkce spotřebního zboží, což pro tyto firmy znamená ušlé tržby 3,1 miliardy Kč. Firmy poskytující finanční služby utrpěly tržní ztrátu překračující tři miliardy korun. Ušlé tržby u poskytovatelů pevného telekomunikačního připojení činily 2,8 miliardy korun, u bezdrátového pak 2,4 miliardy Kč.

V Česku ukončilo obchodní vztah na základě negativní zkušenosti s péčí o zákazníky podle průzkumu 56 procent klientů. Průměrný účastník průzkumu ročně uzavřel 18 obchodních vztahů a ukončil jich 0,81. "Podařilo se nám rovněž vyčíslit průměrnou hodnotu ukončeného obchodního vztahu. Tuzemské firmy s každým nespokojeným zákazníkem přijdou o 2822 Kč," vypočetl Veselka.

Nejméně často ukončili obchodní vztah zákazníci ve věkovém rozmezí 27 až 43 let, a to 0,68krát za rok, zatímco respondenti mladší 26 let tak učinili 0,89krát. To podle Veselky potvrzuje výsledky loňského průzkumu, ze kterého vyplynulo, že mladší generace je velmi citlivá na zákaznický servis a špatnou kvalitu netoleruje. Věková kategorie od 44 do 62 let ukončila obchodní vztah 0,87krát za rok, stejně jako skupina respondentů nad 63 let.

Za frustrací zákazníků stojí podle průzkumu nejčastěji neschopnost firem ihned vyřídit požadavek zákazníka (23 procent), špatné samoobslužné automaty (22 procent), v nichž zákazníci uváznou a bloudí v průměru 12 minut, a dlouhé čekání na spojení s operátorem. "Je vidět posun proti situaci před dvěma lety, kdy si spotřebitelé nejvíce stěžovali na čekací dobu. V tomto ohledu se firmy evidentně zlepšily," podotkl Veselka.

Průzkum a analýzu Genesys uskutečnila ve spolupráci s analytiky Datamonitor/Ovum. Dotazování mezi 521 českými spotřebiteli provedla společnost Greenfield Online. Na 28 otázek elektronického dotazníku odpovídali zástupci všech věkových a příjmových kategorií starší 18 let. Genesys, součást koncernu Alcatel-Lucent, je předním poskytovatelem softwarových řešení pro kontaktní centra, která slouží ke komplexnímu řízení vztahů se zákazníky.