Rychlost a kvalita reakce bank na dotazy klientů emailem

Email Response Index (ERI) poskytuje informaci o tom, jak zodpovědně jednotlivé subjekty přistupují v rámci svých zákaznických center k problematice emailové komunikace se svými současnými či potenciálními zákazníky. Výsledný index je kombinací informací o tom, zda-li testovaný subjekt reagoval na emailové dotazy, jaká byla rychlost reakce a jaká byla kvalita odpovědi. Maximální hodnota Email Response Indexu se rovná 100.

Sběr dat Email Response Indexu pro sektor českých bank probíhal v lednu 2004, přičemž bylo testováno 13 finančních institucí.

Hlavní zjištění k sektoru BANK:

• průměrný ERI pro sektor českých bank je 80,8 (české pojišťovny mají průměrný ERI 68,3)
• nejvyšší Email Response Index získala ČSOB (ERI=95), následovaná eBankou (ERI=94,5) a třetici nejlepších uzavírá GE Capital (ERI=93,3)
• mezi nejslabší subjekty patří Interbanka (ERI=41,2) a Commerzbank  (ERI=39,5)
• na všech 7 emailů bez zaslání opakovaného dotazu reagovalo 9 subjektů (69%)
• pouhé 4 banky dokázaly uspokojit všechny dotazy do 48 hodin od odeslání (ČSOB, eBanka, GE Capital a Komerční banka)
• průměrné nejrychlejší odpovědi na kompletní sadu 7mi dotazů vykazovala eBanka (5 hodin 55 minut) a ČSOB (6 hodin 17 minut)
• na dotaz adresovaný v anglickém jazyce odpovědělo kromě Interbanky všech 12 monitorovaných finančních ústavů

"Na rozdíl od českých pojišťoven je patrné, že si již velké banky začínají uvědomovat fakt, že lidé budou stále více preferovat další možnosti komunikace a že je tedy nutné on-line kanály nepodceňovat. I tak je zde ale ještě stále mnoho věcí k zlepšování", dodává autor studie Martin Hošek.

Metodika

Email Response Index (ERI) využívá metody on-line mystery emailingu, kdy je v průběhu jednoho týdne odeslán každý den jeden emailový dotaz. Následně je provedena analýza, zda-li společnost na emailový dotaz odpověděla, zda-li využívá automatických odpovědí, jaká byla rychlost a kvalita reakce.

Zdroj: Tisková zpráva společnosti United Interactive