Krize prověřila u bank schopnost rychlé reakce

Na emailové dotazy klientů bank souvisejících s krizí na finančních trzích v USA reagovaly do několika hodin pravidelně jenom čtyři české banky. Krizová komunikace prověřila a potvrdila dlouhodobě měřenou úroveň elektronické komunikace.

Potenciální klienty zajímal vliv krize na situaci v českých bankách, pojištění vkladů a možnosti výběru hotovosti, rovněž změny podmínek poskytování hypotéčních úvěrů. Nejrychleji (maximálně do 2 hod.) na všechny dotazy reagovala Česká spořitelna. V průběhu téhož dne odpověděla mBank, Komerční banka a Volksbank. Ostatní banky poskytly odpovědi v různých časových intervalech, případně do několika dnů nereagovaly vůbec.

Tabulka: Rychlost reakce bank do 24 hodin od zaslání dotazu (údaj v hod.min.)

• Otázka 1: Opatření banky na ochranu klientů v případě krizových situací, hrozba podobné události v ČR, oficiální vyjádření banky na internetu
• Otázka 2: Omezení a limity při výběru hotovosti z účtu, výše pojištění vkladů klientů
• Otázka 3: Vliv finanční krize na ceny za bankovní služby, změna u hypotečních úvěrů a spotřebitelských půjček

Kdo mluví elektronicky s běžným klientem nejlépe?

Z výsledků čtvrtletního dotazování zákaznických center bank vyplývá, že nejvyšší úroveň elektronické komunikace s klienty dosáhla Česká spořitelna (e-CPI 89,3). Naopak nejnižší bodové indexové skóre (e-CPI 4,2) patří Citibank. V rámci měření byly bankovní instituce dotázány na rozsáhlé spektrum produktů a služeb nabízených běžným zákazníkům i podnikatelům. Výzkumná studie se vedle tradičních témat soustřeďuje na zavádění inovací (on-line aplikace pro klienty, depozitní bankomat, poskytování služby cash back apod.). Zajímavý příklad vztahu ke klientovi představuje řešení krizových situací. Konkrétně v červenci 2008 reakcí na téma pádu kurzu amerického dolaru.

Průzkum prověřil znalosti a komunikační dovednosti operátorů, přístup ke klientovi a elektronickou corporate identity. Přinesl také poznatky o úrovni on-line poradenství a využití potenciálu internetu jako prodejního kanálu. Nejlepší postavení České spořitelny se projevuje již v profesionálně zvládnutém zdvořilém přístupu. Společně s Komerční bankou zároveň dosahují  nejvyšší úrovně obsahové stránky emailových odpovědí, reagují promptně a na všechny zaslané dotazy.

Tabulka: Pořadí bank dle výsledného e-CPI