Jak na reklamaci dovolené? I.

05.01.2017 | Zbyněk Drobiš, Finance.cz
MAKRODATA A EU


Jakým způsobem upravuje reklamaci dovolené nový občanský zákoník? Jaká jsou práva zákazníka a jaké náhrady lze požadovat při nedostatcích dovolené? V prvním díle minisérie se zaměříme obecně na vady dovolené, služby nižší a vyšší jakosti a povinnost zajištění pomoci zákazníkovi v nesnázích.

Řešení reklamace dovolené nalezneme v novém občanském zákoníku v rámci ustanovení o zájezdu. Smlouvou o zájezdu se pořadatel (cestovní kancelář) zavazuje obstarat pro zákazníka předem připravený soubor služeb cestovního ruchu (zájezd) a zákazník se zavazuje zaplatit souhrnnou cenu.


TIP: V druhém díle minisérie se zaměřujeme na slevu z ceny dovolené, odškodnění za ztrátu radosti z dovolené a otázku náhrady škody: Jak na reklamaci dovolené? (2. díl)

Vady zájezdu a jejich náprava

Občanský zákoník vymezuje, že nemá-li zájezd vlastnosti, o nichž pořadatel zákazníka ujistil nebo které zákazník vzhledem k nabídce a zvyklostem důvodně očekával, zajistí pořadatel nápravu, pokud si nevyžádá neúměrné náklady (např. v katalogu nebo na webové stránce cestovní kanceláře je uvedeno, že zajištěný hotel je v bezprostřední blízkosti pláže, ačkoliv je vzdálen několik kilometrů, obdobně ve smyslu blízkosti sjezdové tratě při zimní dovolené).


Čtěte také:
Jak strávit dovolenou v pohodě (1)
Jak strávit dovolenou v pohodě (2)

Jestliže pořadatel nezjedná nápravu ani v přiměřené lhůtě, kterou mu zákazník určí, může si zákazník zjednat nápravu sám a pořadatel zákazníkovi nahradí účelně vynaložené náklady (např. zákazník si musí hradit stravu pro neposkytnutí sjednané stravovací služby all inclusive). Uvedené určení lhůty k nápravě není třeba, pokud pořadatel zájezdu odmítl nápravu zjednat nebo vyžaduje-li se okamžitá náprava vzhledem k zvláštnímu zájmu zákazníka.

Poskytování služeb neodpovídající jakosti

Občanský zákoník dále stanovuje, že nelze-li pokračování zájezdu zajistit jinak než prostřednictvím služeb cestovního ruchu nižší jakosti, než jakou určuje smlouva, vrátí pořadatel zákazníkovi rozdíl v ceně. Pokud pořadatel zajišťuje pokračování zájezdu s vyššími náklady, jdou takové náklady k tíži pořadatele zájezdu (např. ubytování zákazníka nikoliv ve dvouhvězdičkovém hotelu, ale ve tříhvězdičkovém hotelu).

Právo zákazníka na zajištění repatriace a pomoci v nesnázích

Jestliže se vyskytnou po odjezdu zákazníka podstatné vady zájezdu a pořadatel nepřijme opatření k pokračování zájezdu nebo zákazník odmítne takové opatření z řádného důvodu (např. v důsledku závadného jídla ze zajištěného hotelu vznikly takové zdravotní komplikace zákazníka, že nelze nadále pokračovat v zájezdu), zajistí pořadatel na své náklady přepravu zákazníka na místo odjezdu, popřípadě na jiné ujednané místo.

Občanský zákoník výslovně stanovuje povinnost pořadatele poskytnout neprodlenou pomoc zákazníkovi, jakmile se ocitne v nesnázích po zahájení zájezdu (např. pomoc pořadatele, když destinaci zastihne živelná pohroma).

Vady zájezdu řešte na místě

Lze doporučit řešit veškeré vady zájezdu ihned na místě s delegátem nebo jinou kompetentní osobou. Veškeré vady zájezdu si nechte písemně potvrdit delegátem anebo alespoň hotelovým personálem. Zajištění odpovídající fotodokumentace také usnadní reklamaci dovolené.

Každý případ reklamace dovolené je nutné chápat individuálně. Budete-li řešit obdobný případ, lze jedině doporučit před učiněním jakýkoliv podání, konzultovat s právníkem k posouzení veškerých aspektů vašeho případu, a to s ohledem na neustálý vývoj rozhodovací praxe soudů a samotné legislativy.