Volksbank CZ: Osobní kontakt s klientem je stále důležitý

15.10.2007 | , Finance.cz
INTERVIEW


"Jsem přesvědčen, že poptávka po hypotečních úvěrech za 3 až 4 roky poleví. Příčinou však podle mého názoru nebude ani tak růst úrokových sazeb, jako spíše nasycení trhu, " uvedl mimo jiné pro náš rozhovor Johann Lurf, předseda představenstva Volksbank CZ. 

Centrála Volksbank CZ byla loni přesunuta z Brna do Prahy. Co vás k tomu vedlo? Některé útvary (například tiskové) zůstalo ovšem v Brně – máte v plánu se přesunout do Prahy kompletně?

Přesun sídla společnosti do Prahy byl uskutečněním již dávno plánovaného kroku s tím, že se tato změna týkala v zásadě představenstva, tedy vedení banky. Back Office a servisní oddělení sídlí nadále v Brně. Na rozdíl od mnoha velkých firem a jiných bank nepřesunujeme tato oddělení do hlavního města a můžeme proto dále využívat výhody v podobě nižších nákladů.

Hlavním akcionářem Volksbank CZ je Volksbank International AG, Vídeň. Jaký je mezi oběma subjekty vztah? Do jaké míry ovlivňuje mateřská společnost vaši produktovou a cenovou politiku?

Naší mateřskou společností byl z pozice strategického holdingu odpovědného za řízení zahraničních bank dán jasný podnět pro zaměření se na růst. Produktovou a cenovou politiku ovlivňuje mateřská Volksbank International nepřímo tím, že stanovuje jasné cíle ohledně podílu na trhu a výnosu. Realizace cílů pak pochopitelně probíhá na lokální úrovni.

Čím dál více bank přesouvá administrativu spojenou s uzavíráním produktů na internet… Myslíte si, že to dojde až tak daleko, že klienti už za čas ani nebudou muset osobně navštívit banku k podpisu smluv a identifikaci a produkt uzavřou kompletně z pohodlí domova?

Zde musíme, dle mého názoru, jasně rozlišovat mezi navázáním nového obchodního vztahu a denním využíváním nabídky bankovních produktů. Jak v retailu, tak v obchodech s firemní klientelou je osobní kontakt základem pro poskytování specializovaného poradenství, kde jsou klientům v pobočkách i ve VolksbankShopech k dispozici naši dobře vyškolení zaměstnanci. Pokud jde o využívání produktů jako je například platební styk, hraje významnou roli elektronická komunikace s bankou, jejíž význam do budoucna dále poroste. 

Další z cest jak získat nového klienta a zlepšit komfort těm stávajícím je jít za nimi tam, kde se často pohybují. Vy jste v tomto směru hodně aktivní prostřednictvím vašich VolksbankShopů. Můžete našim čtenářům vysvětlit oč jde a co si pod tímto názvem mají představit?

Prostřednictvím VolksbankShopů, kterých bylo doposud otevřeno již 30, chceme být našim klientům co nejblíže. To bylo důvodem, proč jsme se rozhodli vykročit s VolksbankShopy v České republice touto novou cestou. Jako jediná banka nabízíme servis, který je našim klientům k dispozici 7 dní v týdnu od 8 do 20 hodin. V těchto obchodních místech, které najdete v supermarketech Kaufland, nabízíme velice výhodné bankovní produkty pro denní potřebu jako běžný účet vč. platební karty a internetbankingu, úvěrový rámec, spotřební úvěry, úrazové a životní pojištění a od 1. října také hypotéky. Dále je možné získat produkty našeho partnera ČMSS jako např. stavební spoření či penzijní připojištění.

V oblasti běžných účtů je trendem přecházet na balíčky služeb. Tato konta by měla ušetřit poplatky za jednotlivé služby, jež mají v sobě už zahrnuty. Bohužel jsme svědky produktů, které posunou klienty z řádu desítek na sto a více korun měsíčně. Jaká je v tomto ohledu politika Volksbank CZ?

U Volksbank se mohou klienti sami rozhodnout, zda si přejí účet, u kterého jsou další služby a transakce zúčtovávány odděleně nebo zda si přejí řešení ve formě balíčku. Balíčky jsou pochopitelně spojeny s pevnými náklady, přičemž garantujeme, že námi nabízené balíčky klientovi vždy přináší přidanou hodnotu.
 
Poplatková politika bank je u nás terčem časté kritiky. Ve srovnání se západem například Velkou Británií jsou u nás poplatky poměrně vysoké, přitom většina bank je vysoce zisková. Nedomníváte se, že právě tato ziskovost vytváří nemalý prostor pro snižování bankovních poplatků?

Zde je třeba zdůraznit, že ziskové banky jsou garantem dobrého ekonomického vývoje. Příjmy z poplatků k tomu přispívají, zdaleka ale nejsou zásadním faktorem. Mnohem důležitější jsou efektivní procesy a dobrá politika řízení rizik, které dlouhodobě ovlivňují rentabilitu banky. Další významný faktor s ohledem na poplatkovou politiku představuje hladina úrokových sazeb – kvůli již léta nízkým úrokovým sazbám v České republice v porovnání s Evropou je prostor pro výrazné snížení poplatků velmi omezený. Volksbank se profiluje především svým přátelským přístupem ke klientům, k tomu patří samozřejmě výhodná poplatková politika. Koncept VolksbankShopů se orientuje zcela vědomě na klienty, pro které je rozhodující cena. VolksbankShopy proto nabízejí paletu cenově výhodných produktů – například AKTIV konto PLUS obsahuje běžný účet, platební kartu, kontokorent a internetbanking, přičemž vedení celého balíčku je zdarma!

ČSOB nedávno zvýšila ceny výběrů ze svých vlastních bankomatů z pěti na šest korun. Klientů Volksbank, která je smluvním partnerem ČSOB v oblasti vydávání platebních karet, se však tato změna nedotkla a platí i nadále pět korun. Jak je vůbec možné, že z bankomatů ČSOB vybírají zákazníci ČSOB za vyšší cenu než klienti Volksbank? To jim tu zbývající korunu “dotujete“ z vlastního?

V době tohoto rozhovoru ještě nepadlo z naší strany rozhodnutí ohledně změny poplatků pro rok 2008. Samozřejmě přesně sledujeme vývoj nákladů, které jsou spojeny s provozem sítě bankomatů. Kdybychom tuto oblast posuzovali izolovaně, museli bychom i my zaúčtovat mnohem vyšší náklady. Vybavení našich klientů hotovostí je ovšem jedna ze samozřejmých součástí nabídky produktů za férové ceny.

Volksbank CZ uvedla na trh zajímavé poplatkové tarify. Při zřízení Fit konta a Tarifu Medium klient platí měsíčně 48 Kč a má zajištěn příjemný rozsah služeb. Problémem ovšem je, že změna běžného účtu není úplně jednoduchá (zrušení stávajícího účtu, trvalých příkazů, informování zaměstnavatele apod.). Jak tento problém vnímáte?

Novým klientům, kteří projeví zájem o převedení svého účtu k Volksbank, se snažíme celý proces maximálně usnadnit a urychlit. Bankovní poradce na pobočce poradí klientovi a podrobně vysvětlí všechny kroky spojené s převodem účtu a upozorní klienta na důležité termíny, které je nutné dodržet, aby nedošlo ke zpoždění jeho pravidelných plateb a pomůže mu s vyplněním všech potřebných formulářů.

Na konci září vydala Volksbank CZ novou emisi hypotečních listů. V této souvislosti nemůžeme opomenout prognózovaný růst úrokových sazeb hypoték…Myslíte si, že zvyšování úroků bude mít negativní dopad na poptávku po hypotékách či splácení stávajících úvěrů?

Jsem přesvědčen, že poptávka po hypotečních úvěrech v budoucnu, řekněme za 3 až 4 roky, poleví. Příčinou však podle mého názoru nebude ani tak růst úrokových sazeb, jako spíše nasycení trhu. Vzhledem k rostoucí koupěschopnosti českých domácností a k silné ekonomice neočekáváme problémy se splácením stávajících úvěrů.

Díky velkému zájmu o takřka všechny druhy úvěrů se začíná mluvit i o rostoucí zadluženosti domácností a rizicích z ní plynoucích. Jaký je Váš názor na tento problém?

Rostoucí průměrné platy ve spojení s klesající nezaměstnaností a v porovnání s EU jednoznačně nižší zadlužeností českých domácností nedávají obecně z mého pohledu podnět k přehnaným starostem. Každý občan se však musí rozhodnout sám za sebe, do jaké výše se chce zadlužit, aniž by tím ohrozil svůj životní standard.

Volksbank CZ splnila nejlépe podmínky hypotečního kodexu České bankovní asociace. Co to přesně znamená? Čeho se dopouštějí jiné banky, které v implementaci kodexu dopadly hůře?

Kladli jsme velký důraz na splnění parametrů stanovených v kodexu a jsme hrdí na to, že jsme při tomto průzkumu dosáhli jednoho z nejlepších výsledků. Transparentnost ve vztazích s klienty je z našeho pohledu základem pro dlouhodobé partnerství s důvěrou, ke které se výslovně hlásíme. Jsem přesvědčen o tom, že naši konkurenti vyvodí z tohoto průzkumu správné závěry a že již brzy všechny banky, které kodex podepsaly, splní podmínky v něm stanovené.

V dubnu vyšla zpráva, že Volksbank CZ připravuje pro své klienty první podílový fond, kam lze investovat v korunách. Podílové fondy jsou velmi populární, jak pokračují vaše aktivity v této oblasti?

Výnosná investice s nízkým rizikem je v popředí našich aktivit v této oblasti. Obchod s cennými papíry v České republice v nejbližších letech enormně získává na významu. V této souvislosti bych chtěl zmínit, že jsme byli vedle tuzemských a zahraničních podílových fondů jednou z prvních bank na trhu, která nabízela strukturované a kapitálově garantované produkty. Zde se můžeme opřít o vynikající know how našich vlastníků, kteří již v minulosti obdrželi mnoho cen, mimo jiné od Standard&Poors, za nadprůměrnou výkonnost svých produktů.

Jednou z klíčových služeb bankovních domů je elektronické bankovnictví a jeho bezpečnost. Jak je na tom z tohoto pohledu vaše banka a čelili jste už nějakému útoku?

Systém elektronického bankovnictví Volksbank odpovídá nejmodernějším bezpečnostním standardům a je průběžně monitorován. Vzhledem k opakovaným útokům na účty klientů jiných bank upozorňujeme naše klienty na možná nebezpečí a informujeme je, jak lze zabránit možnému zneužití třetí stranou. V současné době nemáme zprávy o případech zneužití internetového bankovnictví Volksbank CZ.

Banky se stále více stávají součástí velkých finančních skupin, nebo se alespoň spojují. Ať už eBanka nebo Živnostenská banka podle našeho názoru daly všanc českou veřejností dobře vnímané jméno…Jak se na spojování bank na tuzemském trhu díváte vy, a v čem vidíte přednost Volksbank CZ, která patří spíše mezi ty menší banky?

Fúze jsou součástí volného tržního hospodářství a nejsou ojedinělým místním jevem. Investice do pozitivně vnímané značky, která pak v rámci fúze zanikne, jsou navždy ztraceny. Zkušenosti ukazují, že zaměstnanci fúzujících bank jsou delší dobu zaměstnáni sami sebou více než trhem, což nám jako Volksbank hraje do karet. Coby člen bankovní skupiny, která momentálně v Rakousku zaujímá 4. místo s bilanční sumou přes 75 miliard EUR, vidíme naši výhodu především v blízkosti k našim klientům, která nám dovoluje velmi rychle reagovat na individuální přání řešeními šitými na míru.

Rok 2006 byl pro Volksbank CZ nejúspěšnějším rokem v třináctileté historii působení banky v České republice. Jaké jsou hlavní cíle Volksbank CZ na našem trhu pro rok 2008? Zvýšení počtu poboček, produktů, bilanční sumy či něco jiného?

Chceme v naší cestě k úspěchu, která je charakterizovaná výrazně nadprůměrným růstem jak v oblasti úvěrů, tak vkladů a cenných papírů, pokračovat i v roce 2008. K tomu plánujeme otevřít další pobočky, průběžně přizpůsobovat naše stávající produkty požadavkům trhu a doplňovat je novými atraktivními produkty především v oblasti investování. Další věc, na kterou se budeme soustředit, bude pokračování úspěšného rozvoje a dalšího vzdělávání našich zaměstnanců, aby kvalita poradenství i v budoucnu odpovídala rostoucím požadavkům. Naším cílem je, aby Volksbank byla bankou s největším podílem spokojených klientů na českém trhu v roce 2008 – s výhodnými službami, flexibilními řešeními a rychlými reakcemi na přání klientů.

Děkuji za rozhovor
Tomáš Skolek, Finance.cz

 

Johann LurfJohann Lurf se narodil roku 1958. Absolvoval Obchodní akademii ve Wiener Neustadt a prošel množstvím vzdělávacích programů pro manažery. Svou kariéru zahájil jako Account Officer v Raiffeisenkasse Payerbach. V letech 1978 - 1986 zastával funkci auditora pro Raiffeisenbank u Zemské hospodářské komory Dolního Rakouska ve Vídni. V roce 1987 se stal výkonným ředitelem Raiffeisenbank Neunkirchen. Od roku 1996 zastává funkci předsedy představenstva Volksbank CZ. Na své pozici je zodpovědný za řízení oblastí retailu, back office, informačních technologií, lidských zdrojů a Treasury. Mezi jeho největší úspěchy patří implementace informačního systému, vybudování rozsáhlé sítě poboček a kvalitního řízení lidských zdrojů v bance. Přednáší na bankovní témata studentům vídeňské Volksbanken-Akademie. Ve volném čase se věnuje rodině a k jeho zálibám patří především lyžování a motorky.



Pomohl vám tento obsah? Dejte mu hodnocení:

Průměrné hodnocení: 0
Hlasováno: 0 krát

Články ze sekce: INTERVIEW



Při poskytování služeb nám pomáhají soubory cookie. Používáním našich služeb vyjadřujete souhlas s naším používáním souborů cookie.