Kvalita bankovních služeb je na vzestupu. V čem a jaké banky se zlepšují?

Agentura Market Vision si posvítila především na hodnocení obsluhy stávajících klientů. Výsledky vzešly z průzkumu prováděného v období od 29. října do 23. listopadu 2018. A jak byly služby bank ověřovány?

Vyhodnocení vždy probíhalo z deseti návštěv, které byly provedeny formou takzvaného mystery shoppingu, kdy „tajný“ klient přišel na pobočku s konkrétním požadavkem. Úkolem bank ale nebylo jen daný úkol vyřešit, důraz byl kladen především na to, zda bankéř dokázal využít situace a vytušil skutečné potřeby klienta. Avšak právě komplexní analýza potřeb zákazníka je achillovou patou většiny bank, v této oblasti mají ještě co dohánět.

Rozdíly mezi bankami se stírají

Do průzkumu byly zahrnuty nejvýznamnější tuzemské bankovní společnosti, kterými jsou Air bank, Česká spořitelna, ČSOB, Equa bank, Komerční banka, MONETA Money Bank, Raiffeisenbank a UniCredit Bank.

U všech bank byl zaznamenán meziroční nárůst zlepšení kvality poskytovaných služeb. Index průměrného tržního benchmarku vzrostl dokonce z 51 % na 55 %. Zároveň průzkum poukázal na to, že velké rozdíly mezi zkoumanými společnostmi se pozvolna vyrovnávají. Zatímco v roce 2017 dělilo nejlépe a nejhůře hodnocenou banku od sebe 32 procentních bodů, v roce 2018 už to bylo pouhých 12 procentních bodů.

Jaká banka je tou nejlepší?

Na první příčce v nejlépe hodnocených bank se umístila banka Air bank, druhé místo obsadila Česká spořitelna a na třetí místo se dostala mBank. Ta se zároveň stala největším skokanem roku. Zatímco předloni získala 40 %, loni už to bylo 58 %. Banky na prvních třech příčkách od sebe dělily jeden až dva procentní body.

Mezi konkrétními pobočkami pak zazářila pražská pobočka Air bank na Chodově a olomoucké finanční centrum mBank v Galerii Šantovka. Obě získaly shodných 91 %.

V čem jsou banky stále pozadu?

Největší slabinou bank je zmiňovaná nedostatečná analýza skutečných potřeb klienta. Zaměstnanci bank jsou často pasivní a po vyřešení problému, se kterým zákazník přišel, se s ním rozloučí. Svou pasivitu by ale kvalitní personál měl vyměnit za aktivnější přístup a snažit se nabídnout nový produkt.

I přestože aktivní snahu o uzavření úvěru má čím dál více bankéřů, stále komplexní analýza potřeb zákazníka pokulhává. Je tedy jasnou oblastí, ve které by se banky měly do příštího roku zlepšit.