Internet bankám zhýčkává klienty

Společnost Ernst & Young provedla průzkum mezi 125 institucemi ve 20 zemích celého světa a zpracovala studii o vlivu nových informačních technologií na banky a finanční instituce. Ze studie vyplývá, že rozvoj internetu a IT vyostřuje konkurenční boj, což nutí finanční instituce klást důraz na budování vztahu se svými klienty, tzv. CRM (Customer Relationship Management). Ti dnes díky internetu mají přístup k většímu množství informací a přestávají zachovávat věrnost své bance či pojišťovně - služby si vybírají podle jejich výhodnosti. Nikdo ale nemůže trvale nabízet nejvýhodnější podmínky u všech produktů, takže společnosti musí pečlivě budovat vztahy se svými klienty, aby si je udržely i v okamžiku, kdy konkurence nabídne momentálně výhodnější podmínky.

Náklady vynaložené sledovanými společnostmi na CRM loni vzrostly v průměru o 31 %, zatímco na technologický rozvoj ve stejné době jen o 8 %. Firmy si ale často počínají chaoticky a jejich aktivity nemají jasnou strategii. Přes 60 % respondentů nedokázalo posoudit, zda jejich aktivity v oblasti CRM měly nějaký efekt.

Základem smysluplného CRM by vždy měla být otázka - Kdo je zákazník a jaký typ vztahu chceme nastolit? Internet umožňuje získávat a vyhodnocovat obrovské množství informací, díky nimž lze nabízet klientům produkty přesně podle jejich představ a potřeb.

Nástup nových IT vyvolává i tlak na rozvoj tzv. cross-sellingu a přehodnocení role poboček a ostatních distribučních kanálů. V budoucnu se hranice mezi tradičními finančními institucemi budou zřejmě postupně stírat a stále větší roli na finančním trhu budou mít zprostředkovatelé nabízející široké spektrum produktů bez ohledu na to, zda jde o bankovní či nebankovní služby.